新的一年，通过多向发力，让消费市场动起来、活起来已成为各地的重点工作之一。连日来，笔者深入探访台州10家具有典型性和代表性的放心消费单位、商圈、基层市场监管所以及消费维权联络站，从与市民百姓息息相关的衣食用行入手，聚焦产品、服务和消费者权益保护，展示台州良好的消费环境和放心消费工作成果。


市场监管调解室
小调解大作用，打通消费调解“最后一公里”

   每周二上午，温岭市城东街道商贸集居区的天岭装饰城4层调解室内，都会聚集不少因纠纷无法协商的买卖双方，静候老梁“主持公道”。
   城东街道商贸集居区汇集了恒大装饰城、国际家具城、阳光城、万象城等多个交易市场，交易集中，纠纷也多。解决不了，双方都会去找老梁“调和”。
   老梁全名梁保华，是台州温岭市场监管局城东市场监管所一队队长，他还有一个身份：“老梁调解工作室”金牌调解员。2022年6月成立的调解工作室就是以他个人命名的。
   老梁自1992年从事消费维权工作以来，平均每年受理近千件消费投诉。他制定了一套严格的工作规则：认真接待每一位来投诉的消费者，做到件件有记录，事事有答复；受理投诉做到耐心、细心、周到、热情；处理投诉时以事实为依据、以法律为准绳，晓之以理、动之以情，公平、公正、公开、合理解决纠纷。他认为，只要消费者诉求合理合法的，就尽自己所能，为消费者挽回损失。
   “线上线下市场竞争激烈，线下市场如服务不到位，无法体现自己的优势，那就会丢失更多的市场份额。”老梁认为，随着市场消费逐渐升温，交易市场和商圈更应该做好服务，减少和消费者的纠纷争议。
   椒江区洪家市场监管所管辖的洪家及下陈街道南部区域，包括7个社区、53个行政村，经济户口总数约1.9万余户，主导产业为缝纫机、家用电器、针织服装、塑料制品、运输物流以及商贸市场等。
   2022年，洪家市场监管所推出“洪”心小屋调解室，针对辖区专业市场多、投诉纠纷复杂、处理难度大等问题，组成“六方联动专家团队”，通过多方力量来调解消费纠纷。洪家所副所长谢丹介绍，调解室成立后，该所投诉举报受理量同比下降15.90%，投诉调解成功率达到64.46%。
   据悉，台州大力推进规范化调解室和消费维权站星级的建设，已建立规范化调解室49个、三星级以上维权站点60个。


基层消费维权站
配备专职人员，消费投诉不出“园”

   台州是浙江放心消费城市建设领域试点先行者，台州市市场监管局在推进 “放心消费在浙江”“满意消费长三角”行动中，不断推陈出新，以点带面。全市培育或建成放心消费单位22647家、无理由退货单位8132家、放心消费直播基地10个、放心消费直播间10个以及放心消费放心网店75家。
   下单送上门，7天无理由退货，好评返现……在网购之战如火如荼的今天，实体商店有什么应对之道？黄岩区奥特莱斯广场作为台州唯一一家主打名品折扣产品的大型商城，总占地面积139亩，总建筑面积9万多平方米。董事长施菊兰表示，前几年，为应对疫情及互联网的冲击，其开通了抖音直播平台、抖音小店，培育主播、运营专业人员，组建带货直播运营团队，而让顾客能够放心消费更是成了奥莱广场的突破口。
   对于消费者最关心的购物售后问题，施菊兰专门设立了“维权小站”消费维权联络站，设置在消费者很容易找到的地方，标志标识醒目直观；还专门配置4名优秀的工作人员专职处理矛盾纠纷、退换货等事宜，在商圈管理层挑选不同部门人员组建消费维权委员会，随时接受消费者的投诉和咨询。
   “自2017年以来，奥特莱斯在台州及黄岩区市场监管局的指导下，一直积极参与创建放心消费建设；2019年，成功创建黄岩首个放心消费商圈；2020年，入选台州首批放心消费城市示范单位。如今，整个广场共创建107家放心消费单位，其中无理由退货承诺单位97家、品牌店铺放心消费单位82家。”施菊兰说。
   去年7月，台州方特狂野大陆游乐园开园，作为当地唯一一家大型主题游乐园，一开园便引来极大关注，随之而来便是如潮水般的客流。“我们经过一段时间运作后，收集游客们反馈的问题，逐一进行整改。”方特一名负责人表示，“眼下，市场逐渐回暖，为让游客能愿意来，喜欢来，经常来，我们正绞尽脑汁提升游客的游园体验。”
   针对游客投诉较多的餐饮消费问题，台州方特对园内所有餐饮从业人员进行集中培训，确保每个人员上岗资质达标；所有入园食材都会经过相关部门及园内三级检查，确保食材新鲜安全；此外还设置总经理值班制度，园内确保时刻都有专员巡逻监督。“此外，园区还有效形成了一个渠道畅通、服务优质、纠纷快处的消费维权机制，设立热线和APP在线客服、园内园外游客中心等多个途径解决消费纠纷绿色通道，实现 ‘消费投诉不出园’。”


放心工厂
用品质讲述匠心，保持“零投诉”

   阳春三月，寒冷天气“退潮”，气温逐渐攀升，对于台州市丝丝美席业股份有限公司来说，已进入了企业的销售旺季。作为当地凉席产业的“领头羊”，丝丝美席业有强大的研发和竞争力，但目前仍受到了疫情的影响。“近几年，公司产值和收益都受到影响，2022年比2021年缩水了10%至15%左右。”丝丝美席业董事长梁小勇分析，造成这个局面的因素除配货运输障碍外，还有疫情带来的消费降级。
   如今，疫情防控政策优化调整，整个市场经济开始复苏，丝丝美席业公司又迎来重振的契机，梁小勇已经筹备好下一盘“大棋”。
   “今年，我们将加大研发力度，推出更多精品来‘征服’市场。不断提升产品质量，通过技术迭代更新，提升整体外观。”梁小勇指出，公司建立完整的质检体系，做到所有产品100%检验，产品出厂合格率达到98%，确保每件产品的品质。同时，企业在确保质量前提下，压缩人工和管理成本，让利给消费者。
   对于可能出现的客户问题反馈及售后申请，梁小勇的态度是高效介入和及时处理。“我们要求各相关部门在收到客户投诉后，第一时间对接回复，给出能够让对方满意的解决方案，整个过程确保在24小时内完成。”
   “今年，整体形势好了起来，我们也推出了多款新款的冲锋衣和防晒服。”浙江蓝途户外用品股份有限公司总经理金丽君介绍道。
   蓝途户外用品公司位于中国冲锋衣产业基地浙江三门，是一家集研发、设计、打样、大货制作、现货仓储为一体现代化实体工厂。“国内每10件冲锋衣中，就有6件是我们本地企业生产的。”三门县市场监管局的工作人员说，而蓝途则是三门县规模最大的冲锋衣生产厂商。
   “随着销量上升，消费纠纷在所难免，公司在三门县市场监管部门指导下，设立了消费维权联络站，结合公司售后服务团队，由专人负责处置每一件消费纠纷，积极履行经营者主体责任，争取纠纷不出厂、不出店，实现至今为止在市场监管部门举报投诉系统的‘零记录’。”金丽君说道。


食品安全放心
从源头到成品把关，用品质赢市场

   油茶树尚未开花，收购订单已经签下；茶树种植统防统治，技术指导送到田间地头……浙江康能食品有限公司和仙居县茶叶实业有限公司，通过 “公司+合作社+订单农户+订单基地”模式源头把关，在保障企业稳定优质原材料的同时，也串起了乡村“致富链”，让农户销路不愁和增效增收。
   “油茶果要细致挑选，去除多余杂质，才能保证茶油质量。”3月2日，在位于天台县的浙江康能食品有限公司车间内，工人们正在仔细挑选油茶果。接下来，一颗颗油茶果经过烘干、榨油、封装等系列工序，会变成高端食用油——山茶油。
   康能食品是一家专业从事油茶育苗、种植、山茶油加工销售的国家扶贫龙头企业。“我们引进国内最先进技术，采用低温压榨技术，确保山茶油的安全和营养价值。整个过程都在密闭干净的流水线中进行，罐装环节更是在无菌状态下完成，生产工艺技术国内领先。”康能副总经理郑慧飞介绍，工厂还创建成为阳光工厂，所有环节均严格监控，生产过程在“浙食链”上全程可查。
   “康能油茶基地每年培育山茶长林34号良种苗4000多万株，为2000多户农民增加收益。”郑慧飞介绍，公司正研究山茶树套种黄精模式，希望能持续为农户增收。
   “食品企业最重要的是要做良心事。”仙居县茶叶实业有限公司副总经理陶洪祥介绍，公司业务在仙居及周边联结带动了茶叶种植基地1.5万多亩，在从源头把控产品质量的同时，也为丽水、金华、绍兴等地从事茶叶产业的3000多户茶农增收3000多万元。
   “签订了订单并不代表‘万事大吉’，公司对订单农户和订单基地实行了统一管理，从种植方式、田间管理到收获采摘，都由我们的技术人员专门指导，以确保原材料品质。”陶洪祥说道，同时，公司采用了自动化程度高、安全清洁性好的生产线，并与浙江大学、中国茶科所等科研院校技术合作，为产品质量打下基础。
   为在复苏的市场继续站稳茶业龙头企业位置，今年，该公司自我加压，从源头到成品，每一环节都实施严格监管，努力提升产品的质量。不仅如此，该公司还推行绿色通道、先行赔付等消费权益保障举措，建立了一套完整的产品召回控制程序，一旦发现问题，对召回的范围、时间以及问题产品溯源倒查，找出问题所在，及时纠正，并向消费者给出满意的答案。


放心消费体验
甘做“嫁衣”，让产业走得更长远

   海产品一直是玉环市的支柱产业之一。每年海鲜季，千帆启航，开启“鲜美”之旅。但传统渔业存在海上作业和岸上销售周期长，补给路线远等情况，渔船反复往返于海陆之间，成本巨大，导致了大多的渔民辛苦作业却利润不高。
   2018年1月，玉环市东海鱼仓现代渔业有限公司投资近6000万元，打造了中国第一艘海上虾米加工船以及配套的6艘运输船，组建起全国首个集“加工母船、过驳子船、生产渔船”于一体的海捕虾全产业链海上加工中心，构建“捕捞+加工+储运+销售”闭环，年均可加工海虾4万吨以上，年产值1.7亿元。
   “以前，渔民需要返回陆上销售，成本高，利润低。通过这里的统一加工和包装，不仅省去了渔民运输和销售的麻烦，还能够以高品质征服海外市场。”公司总经理林招永介绍，他们专门引入32项国家级专利设备，在加工船上配备全自动水产加工精加工线5条，配备可容纳约4200吨的冷库，从鲜虾通过吸虾泵吸入仓到蒸煮、烘干、筛选、去壳脱肉再到盒装成品，整个过程仅需26分钟左右。
   为保障消费者切身权益，在玉环市市场监管局的严格监管和指导服务下，该公司坚决守牢食品安全底线，将“全程食安”准则贯彻到底，建立了一套健全的海捕虾全产业链数字化追溯体系。
   临海台运汽车城是一家以二手车交易为主导的汽车销售市场。2015年成立后，经过几年打磨发展，台运二手车市场已成为台州北片交易量最大、停车率最高、车辆品类最全的市场。
   为解决二手车行业车况不透明等销售瓶颈问题，打造放心消费的二手车市场，2020年，台运汽车城围绕“商场化”发展战略目标和“立信，和谐，共赢”经营理念，斥资1000多万元，建成台运二手车认证商场化标杆展厅，展厅内所有车辆都经过台运二手车认证中心检测认证，提供129项检测项目，拒绝重大事故车、泡水车、火烧车，所有车辆按要求将检测报告放置在车辆挡风玻璃右侧，且对所有认证过的车辆提供90天回购保障。“客户只要在90天内，发现认证报告和车况事实不符，台运认证中心会无条件原价回购。”台运汽车城总经理金献介绍道。
   通过线上线下的广告宣传相结合，已经有更多消费者认识到 “买车卖车认准有台运认证”。自2020年检测认证工作开展以来，该举措受到广大消费者的一致好评，连续3年零消费纠纷。认证商场的经营和管理模式，既解决了二手车质量的瓶颈问题，又带动了整个二手车行业走向专业化、品牌化、多元化的新格局。

放心消费台州行采访车

浙江康能食品有限公司的员工正仔细挑选油茶果