台州市消费者权益保护委员会

路桥区消费者权益保护委员会

近年来，随着民用汽车保有量的激增，也刺激了二手汽车（以下简称“二手车”）交易的迅猛发展。自2015年以来，我国二手车交易量总体呈逐年增长态势。2020年全国累计二手车交易量1434.14万辆，交易金额为8888.37亿元。为了掌握我市二手车交易行为实际情况，自2020年8月份起，台州市消保委联合路桥区消保委对台州市二手车交易行为开展问卷调查和实地走访，全面了解行业的现状和消费者的诉求。现就调查情况报告如下：

一、调查总体情况

根据近年来二手车交易投诉热点问题和消费者关心的重点问题，通过定点调查和随机调查相结合的方式开展调查，共发放调查问卷2000份，回收有效问卷2000份，发放范围涉及全市9个县（市、区）；走访、暗访二手车经销商（中介、市场）21家。

在接受问卷调查的2000人中，年龄段在30-40岁之间的消费者最多，有701人，占总受访者的35.05%；其次为40-50岁年龄段，有552人，占总受访者的27.6%。职业主要集中在私企／个企（个体）、行政、事业单位工作人员和自由职业者三部分，共1464人，占总受访者的73.2%。月入水平集中在2000-10000元之间，共有1542人，占总受访者的77.1%。

上述数据表明，目前二手车消费主力军还是以工薪阶层为主，其职业、年龄段和收入水平决定了他们的评价和想法能较全面的代表大部分二手车消费群体的心理和认知。

二、调查情况分析

（一）消费者对二手车行业的认知程度不高。

有1454位受访者表示对二手车行业不了解，占受访者的72.7%。

　　　　　　图一：消费者对二手车行业是否了解

　　（二）二手车消费价格、选择性优势明显。

据调查，选择购买二手车的理由中，认为价格便宜的1416人，占70.8%；认为同价格可选车型多的905人，占45.3%；认为提车方便的435人，占21.8%。

　　　　　　　　　　　　图二：选购二手车的理由

从选购二手车渠道来看，受访者倾向于二手车市场的1167人，占58.35%；倾向于品牌授权销售商（4S店）的538人，占26.9%；倾向于个体经营户的295人，占14.75%。

　　　　　　　　图三：选购渠道

（三）二手车消费信息不对称

1.有五成以上的消费者不太了解二手车信息。

据调查，受访者表示完全不了解二手车知识的225人，不太了解的852人，基本了解的550人；表示比较了解262人，表示自己很专业的111人。调查结果显示，只有46.15%的消费者对二手车有所了解。

　　　　　图四：对二手车知识的了解程度

2.有73.3%的受访者不了解或不知道二手车检测程序。

在“购买二手车前是否了解所购汽车有无进行过检测”调查上，有543名受访者表示不了解，甚至有高达923人不知道有检测这个程序，而了解检测情况的只有534人，仅占26.7%。

3.销售商对二手车重要信息提供不主动。

在“销售商有没有主动提供汽车维修信息”调查上，有 927人表示没有，占46.35%；只有519人表示有，另有554人则表示不需要提供。

（四）二手车交易存在消费 “陷阱”现象

受访者中有490人声称遇到过推销人员作虚假宣传。

图五：推销人员虚假宣传

在“销售人员是否有推荐按揭”调查中，有73%的受访者受到过按揭推荐，其中101人表示遇到过强制要求按揭，378人遇到极力推荐按揭，786人被推荐过按揭。在办理按揭过程中，有403名受访者表示被收取相关手续费或服务费。

图六：销售人员是否推荐按揭

由此可见，虚假宣传、推荐按揭等“陷阱”现象在行业内还一定程度存在。

（五）二手车销售合同规范性不高

有69%的受访者表示在购车合同方面碰到问题：合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等条款轻描淡写或不写的777人；混用定金和订金造成双方权利不对等的537人；签订合同不履约，如签订的合同上注明非泡水车、非事故车、没有大修等条款，实际购车后发现与合同条款上有出入，但销售方拒绝履行合同退换车的474人；销售合同上是否注明销售方对销售车辆的里程数是否准确不承担责任的390人；购车不签订书面合同或提车后购车合同收回的358人；销售人员口头承诺如无意向购买车辆可退还预付款（或定金），签订合同后，不兑现承诺的291人。表示没有碰到相关合同方面问题的仅626人，占31.3%。

图七：在购车过程中碰到的合同方面问题

据调查，有1008位受访者表示没有（不会）仔细审视合同条款，占50.4%。

（六）二手车安全性是消费者最关注的问题

受访者表示购买二手车最关注的问题是：车辆有无发生过事故，有1400人，占受访者的70%；其次是发动机、变速箱和车身大梁有无大修，有1288人，占受访者的64.4%；第三，车辆有无浸泡过水，有966人，占受访者的48.3%。

　　　　　　　图八：购买二手车最担心的问题

（七）消费者维权的难点

在“当前二手汽车消费维权的难点”一问中，受访者认为：二手车质量问题检测鉴定困难占1112人，占受访者的55.6%；消费者对汽车，尤其是二手车了解匮乏占1065人，占受访者的53.25%；消费者对于问题二手车的取证较难、销售商没有将汽车信息透明化占979人，占受访者的48.95%；；商家口头承诺举证困难839人，占受访者的41.95%。

三、当前二手车行业特点及存在的问题

在消费升级与市场需求驱动下，我市二手车行业快速发展，但也仍存在不少问题。

（一）二手车行业粗放式发展格局亟需改变

二手车行业准入门槛较低，属于相对粗放型产业，行业整体规模的增长相对低于从业人员的增长及投入，导致行业存在无序竞争，在行业快速发展的同时也存在着合同欺瞒、定金欺诈、虚假宣传、黄牛中介等负面问题。同时，由于诚信机制缺失，市场上车商良莠不齐，直接对行业公信力造成了不良冲击。

（二）二手车交易存在信息不对称

二手车普遍存在一车一况、一车一价的特殊性，不同于新车质量具有相同的可靠性、准确性和溯源性，消费者通过市场获取购置二手车基础信息难，例如车辆发生事故的记录，维修保养记录以及实际行驶里程等。获取信息需要成本，且二手车的买方、卖方获取信息的能力也各不相同。虚假信息的存在进一步加剧了二手车市场中的信息不对称程度，导致消费者无法第一时间了解汽车事故、是否大修、是否泡水等质量问题，更有部分二手车销售商（中介）刻意隐瞒、模糊二手车信息，直接减低了消费者的信任度，也严重影响了二手车市场的整体发展。

（三）二手车交易行为需进一步规范

存在销售合同有意设置消费“陷阱”现象。部分二手车销售商（中介）为规避风险，利用二手车在质量不透明、信息不对称的前提下，往往在购车合同上做了“陷阱”，将风险转嫁给消费者。此外，二手车交易中，还存在虚假宣传、强制按揭、瞒报少报手续费及售后服务、售后维权难等方面的问题。有别于汽车品牌4S店在车辆售后服务方面的一站式服务，二手车行业还没有建立相应的包括配件供应、问题维修、保险和信息咨询等在内的售后服务体系。部分二手车销售公司因为规模小、售后成本高等因素拒绝提供售后服务，消费者后期维权难以保障。

（四）消费者维权自我保护意识弱

消费者对二手车“预购”知识了解较少，甚至有完全不做“功课”的消费者，在购买前不重视或者放弃了资料积累，导致提车后短时间内出现车辆故障却无法有效维权。此外，有部分消费者在购车时签署合同不够谨慎，合同中对于车辆信息描述比较模糊，甚至不注明车辆品牌、型号、颜色、发动机号等重要信息，导致提车后发现与自己预想购买的车辆有出入。更有部分消费者存在不签署购车合同的情况，导致产生纠纷后，原始证据都无法提供，维权无门。

四、提升二手车行业交易行为质量的建议

（一）加强行业治理，促进行业有序发展。

加强二手车行业治理，不断完善市场监管机制。开展专项整治，重点查处二手车交易中欺诈、虚假宣传等违法行为。行业主管部门及相关部门建立联动配合机制，形成整治合力，齐抓共管。督促市场开办者或经营者建立和完善市场内部诚信管理制度，建立经营者信用分类监管制度，入场经营者建立商品购销台账制度等。

（二）加快部门协作，建立信息公开渠道。

二手车车况信息透明化是解决二手车交易困境的核心。建立和完善二手车信息档案。相关单位部门联合协作，对车辆发生事故的记录、保险理赔记录、实际行驶里程等进行客观公开的披露。建立售后服务维修保养记录和售后服务标准，包括维修保养的时间、里程、项目，及售后服务内容等。以上信息公布在公开渠道，让消费者简单方便查询到车辆历史详细信息，增加消费信心。

（三）坚持合法经营，打造放心消费环境。

发挥行业协会自我管理功能，强化行业内部教育，增强会员单位服务意识、社会责任意识和法律意识，规范自身行为，树立诚信经营理念。行业协会要充分发挥引导监督的作用，建立诚信服务监督机制，督促会员单位切实履行社会责任。经营者要坚持诚信经营，积极参与放心消费创建，从质量、价格、计量、服务等全方面提升自身服务品质，确保明明白白消费，杜绝不合规不合法的潜规则。经营者要主动维护消费者权益，制定纠纷处理制度，设立专人专岗积极妥善处理相关投诉，使消费投诉不出店门。

（四）强化宣传引导，发挥社会监管作用。

各消费维权组织、新闻媒体、社会组织等共同参与，群策群力，构建全社会共同监管平台，建立诚信档案，评选诚信经营红黑榜。发挥媒体舆论导向作用，曝光扰乱市场秩序的典型“黑幕”，宣传引导行业自律，通过全社会监督，改善企业服务质量，进一步推动二手车交易市场健康有序发展，为消费者营造良好的消费环境。

（五）普及消费常识，增强消费维权意识。

广大消费者要加强相关法律法规以及二手车相关知识的学习，提高自我保护意识和理性消费的能力。在二手车交易过程中，注意查看二手车辆维修、保险、车检等相关信息；注意细读合同条款，谨防商家口头许诺；注意保留付款、转账等交易信息，掌握消费维权主动权。一旦发生消费纠纷，要及时交涉，依法维权。