花钱做面部美容，是为了改善皮肤状态，让人变得更光鲜亮丽。丁女士是一位爱美人士，为了清除脸部痘痘，她花费24800元购买相关美容项目。可做了一段时间后，她觉得不仅效果不佳，脸部还频频出现红肿、发痒等情况。这让她郁闷不已，便向商家提出退款，退款过程一波三折。

近日，丁女士拨打本报帮帮团热线88516110反映情况。记者多次陪同协商，后在台州市消保委介入调解后，双方达成一致，退款16200元。

为了祛痘，花费24800元购买项目

长痘是丁女士脸上的“顽疾”也是她心里的“疙瘩”。去年9月，她再次深受其扰。“我长痘痘已有十多年，前几年好很多，去年又反复了。”

机缘巧合下，丁女士在美团上团购了39元2次的祛痘服务，店铺是位于椒江万达金街的蕾特恩皮肤管理中心国际连锁（万达店）。

“到店后，店员告诉我团购券为体验价，只能局部体验，无法全脸使用。”看到备注里也注明了此事项，加上店员劝说，丁女士退了团购券，并花780元购买了四次全脸祛痘服务。

当她再次到店清痘时，店员又推荐了其他项目。“项目包括不限次数的祛痘年卡，以及按次收费的排毒、补水、除螨项目，费用24800元。店员将之前的四次祛痘费用减免后，合计24020元。”丁女士介绍。

为了拥有更好的皮肤状态，丁女士相信了店员说的“搭配使用，效果更佳”。“当时，店员发给我一个小程序，说是以后做的任何项目都能在上面看到，每次做完签字确认就好。经过店员一顿操作，我就按她说的，稀里糊涂地在小程序上签了字。”

对效果不满意，退款一波三折

做完一系列项目后，丁女士感到不对劲。“排毒、清痘、除螨、补水一套流程下来，我的脸颊和鼻翼开始发痒。我马上联系了店员，她解释说刚开始做排毒，皮肤有反应是正常的，多做几次待皮肤适应后就好了，并时常联系我到店做项目。”

从此，丁女士隔三岔五往店里跑。可是项目做了三四次后，发痒等症状仍未消失，店员就调整了项目。去年12月时，丁女士脸上开始出现发红发炎情况，皮肤不但没有达到预期效果，反而变得更差。

去年12月8日，丁女士提出退款。“我通过微信和店员多次沟通，但对方找各种理由拖延时间。直到今年2月才见到店长，但店长说无法退款。3月初协商时，店里经理又说退2000多元。3月13日，第二次和经理协商时，他说可以退9000余元，并打印了合同。”

这下，不但退款金额没有达到丁女士预期，合同的出现更是“火上浇油”。“他们根本没有提到过有合同，我也不知道自己在小程序上签的是合同。当时，他们只给了我一张收据，其他什么也没有。而且我在手机小程序上，也看不到电子合同。”

由于电子合同上没有注明每个项目的具体金额，丁女士便以次卡项目按总价除以次数，以及年卡按时间折算的方式，初步估计剩余项目金额为17000元。“我没有要求他们退全款或者对我的面部修复进行赔偿，只是想要退回剩下没做项目的金额。”

退款计算方式不一，最终协商退款

3月14日，记者陪同丁女士来到蕾特恩皮肤管理中心国际连锁（万达店）。店里负责培训的经理王女士告诉记者：“丁女士刚开始前一两次做项目时，因为脸部皮肤干燥，可能会出现发红，慢慢适应就好了。长痘痘本身就会有点红，不是因为做美容导致发红。丁女士频繁到店也不单单是清痘，也有其他项目在做。”

“店里每位顾客都会通过小程序签订电子版服务协议，签订时也会给顾客看，以及强调标红部分，并且需要顾客自己签字确认。”王经理进一步表示。

从打印的《“蕾特恩”项目服务合同》上，记者看到退费标准部分标红，退款金额为所涉及已支付的项目费用（需退款项目）减去该项目单次费用乘以服务完次数，再减去所涉及退款项目费用总金额的10%作为违约金。

“我们按照协议标准计算，可退费4000多元，但丁女士不满意。他们和我们区域总经理魏总协商后，退款金额为9000多元。”王经理说，魏先生当下不在店里，她无权决定退款金额。

经过和魏先生电话沟通，双方约定第二天面对面协商。隔天，记者和浙江海贸律师事务所的律师曹理尚一起，再次陪同丁女士来到店里。

魏先生介绍，按照协议的退费标准计算，丁女士可退金额为4774元，店里可免除违约金2480元，并再加2000元，合计退费9254元。

“我们有丁女士脸部最初照片的存档，两者可以进行对比。她如果觉得红肿发炎是我们的原因造成的，她可以去鉴定，如果确实是我们的问题，我们愿意承担。”魏先生称，他们也不是找理由拖延协商退款，而是因为疫情影响，以及店里春节放假了一个月。

作为双方主要矛盾的合同问题，丁女士希望店里调取监控，查看当时现场情况。但魏先生表示监控为实时监控，并没有存档。

3月16日，在台州市消保委组织下，双方再次调解协商，最终达成一致意见，退款金额共计16200元。

律师提醒

理性选择预付式消费，谨防“踩坑”

针对双方“焦点”合同问题，记者咨询了浙江海贸律师事务所律师曹理尚。

据介绍，根据《中华人民共和国民法典》第四百六十五条规定，依法成立的合同，受法律保护。本案中，丁女士通过手机签订合同，在手机打开的小程序上签字，丁女士应当对其签字负责，不管是纸质还是电子版合同，均不能以不知情为由，进而否认合同的存在，并且合同已经开始履行，因此应当认定双方签订的合同有效。

曹理尚进一步分析道，由于丁女士签订的是美容院提供的格式合同，其中许多条款不利于消费者。美容院在没有证据证明在签订合同时，其已经采取合理的方式，提示对方注意免除或者减轻有重大利害关系的条款，因此，对于美容院任意加重消费者责任的格式条款，即关于美容院退款计算方式的条款，应当认定无效。

最后，曹律师提醒消费者，签订的预付式消费合同，往往是经营者制定好的格式合同，消费者要避免因疏忽大意，而签订了于己不利的合同。同时，消费者应结合自身需求、经济能力、消费习惯等因素，适度理性地进行预付式消费，切忌盲目贪图优惠，而一次性存入较大金额。