眼下疫情放开，许多市民开启了“玩玩玩、买买买”模式。出门游玩购物，满载而归的除了游玩体验和各色商品，还要有一份好心情。营造放心消费环境，提供高品质服务，让消费者“开心游、顺心购”，以此吸引回头客，是商家不变的课题。

提升获得感

去大型乐园游玩，最怕遭遇人山人海，排队两小时玩耍两分钟，就餐排队没座位……去年7月9日，台州方特·狂野大陆主题乐园（简称“台州方特”）开园，尽管园区有43个主题档口，94家餐饮、商品、水吧门店，但当游客大军涌入后，接待能力上还是有点“力不从心”。

“乐园最大的宗旨就是要让游客吃得上饭、玩得上项目，提升体验感和获得感，争取‘不产生维权事件’。”华强方特（台州）旅游发展有限公司副总经理胡四华介绍，乐园建有渠道畅通、服务优质、纠纷快处的消费维权机制，将游客的“不痛快”记在了心里，营业一段时间后，将游客反馈的各种问题逐一进行改造、提升。

针对游客投诉较多的就餐问题，台州方特对园内所有餐饮从业人员进行了集中培训，确保每个人员的上岗资质达标；所有入园的食材都会经过相关部门及园内三级检查，确保食材新鲜安全；设置总经理值班制度，确保园内时刻都有专员巡逻监督。

“园内就餐位从开始的1800个增加至2800个，且取消了一些就餐条件不佳的户外餐位，服务人员的熟练度也不断提升，游客反馈较好。”胡四华介绍，节假日期间，乐园还会延长闭园时间，提升游客获得率。

同时，乐园也在绞尽脑汁提升游客的体验感。自去年7月9日开园以来，台州方特不断推陈出新，打造各类主题活动场景，增设形态各异、活灵活现的动漫人偶互动场景，并在园区主干路上定时推出动漫花车巡游，为游客们带来沉浸式多元化的文旅娱乐体验。

除了吸引台州本地游客外，台州方特还辐射到温州、金华、丽水等周边游客前来游玩。疫情放开后，市场回暖明显，春节期间，乐园游客量创新高，8天累计入园游客13.8万人次，整体营收3996万元，游客量及营收位居全国方特乐园第一。

服务投诉“零容忍”

在网购之战如火如荼的今天，实体商店的竞争力还有多少？超低折扣、七天无理由退货、好评返现、线上线下同价、下单免费快递上门……台州奥特莱斯广场（简称“台州奥莱”）是我市唯一一家主打名品折扣产品的大型商城，多年来以不断优化的服务，在激烈的市场竞争中谋取一席之地。

三年疫情，对于实体商店是一个不小的考验，台州奥莱也不例外。“为了应对疫情及互联网的冲击，广场搭建线上直播间，开通抖音直播平台、抖音小店，培育主播、运营专业人员，组建带货直播运营团队，同时通过发放消费券、举办主题活动、培育夜间经济，撬动消费市场，助力经济发展。”台州奥特莱斯购物中心有限公司董事长施菊兰表示，尽管受三年疫情影响，台州奥莱整体销售业绩企稳微降甚至不降，阿迪达斯店铺的销售业绩逆市上扬，排名全省第二。

眼下，市场迎来复苏，营造更加放心的消费环境、提振消费信心，成了台州奥莱广场要探索的“回温”突破口。为了吸引周边城市的消费者，广场尝试推出一些激励政策，比如给予外地游客交通补贴等。

台州奥莱2019年创建成为黄岩首个放心消费商圈，截至目前98%的店铺成为放心消费店铺。为了更好地处理消费纠纷，广场专门设立了消费维权联络站，配置了4名优秀的工作人员专职处理矛盾纠纷、退换货等事宜，在商圈管理层挑选不同部门的6人组建消费维权委员会，随时接受消费者的投诉和咨询。

“对于权责明确的消费纠纷，广场实行先行赔付制度，同时每季度公示消费投诉情况，接受社会监督。”施菊兰说，广场对于服务投诉“零容忍”，一直坚持消费服务及投诉满意度回访，让客户的意见尽可能在回访中得到解决。开业8年，有42家店铺创造了连续8年“零投诉”的好成绩。