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浙江新闻:直播带货火了但坑也多 3.15之际来揭开直播带货“另一面”
信息来源:浙江新闻 发布时间:2021-03-16 14:13 访问次数:

记者 王世琪 见习记者 王玉宾 记者 金晨 记者 陈醉 策划 刘伟 共享联盟宁海站 蒋攀 罗孙志 通讯员 李鲁文

编者按:2020年,受新冠肺炎疫情影响,以直播带货为代表的新业态新模式迅速发展,为我国实施扩大内需战略,加速构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局注入了新动能。但直播带货迅猛发展的同时,也涌现出侵犯消费者合法权益的问题。相关统计数据显示,2020年,全省市场监管部门收到的各类网络消费投诉举报增长26%,其中上半年全省受理的网络直播购物消费投诉较前年同期上升168.8%。“3.15”国际消费者权益日前夕,记者走访全省多地市场监管部门,向一线监管人员请教如何应对直播带货中虚假宣传、货不对板、维权困难等问题。

 

 

主播妙口生花,产品功能无双——

 

虚假宣传咋识破    

“明星网红都在用!”某直播间内,一支玻尿酸原液被主播置于手电筒光下,呈现细碎偏黄的色泽,“这就是满满的小分子精华。”“分子越小、吸收越好。皮肤偏黄、暗淡无光,包括没有弹性、松弛下垂的,你要用它。”在主播的描述中,这一支小小的精华素,俨然成了美容养颜的良药。

 

藏红花、虫草、红景天,珍贵的药材被“不计成本”地投入其中。一盒399元,听到工作人员的报价,主播唇角一抿,“给大家上200元的优惠券!”随即又豁出去般:“算了,199两盒!”

 

我们打开手机搜索,发现类似的直播带货场景在不少直播带货平台都屡屡出现。与常规电商模式相比,直播带货少有文字信息留存,消费者产生购买行为后发现主播进行虚假宣传,往往再难固证,因此在观看直播时第一时间辨别虚假宣传行为就显得尤为重要。

 

辨别虚假宣传行为有何技巧?日前我们来到省市场监管局,该局工作人员手把手传授给我们如何通过识词辨句、解开直播带货虚假宣传的“假面”。工作人员正在梳理过去一年,直播带货中发生的典型侵权案例。“你看,这些案例以虚假宣传居多,这可以说是当前直播营销宣传中存在的主要问题之一。”该工作人员介绍。

 

“这些案例确实有一些共性特征,可以供消费者参考,提高警惕。”该工作人员说,“有些商家在销售普通食品或普通商品时,会强调其产品具有特殊功效,而其产品说明书中却没有此项功效,当事人也无法提供相关证据证明,这就是典型的虚假宣传。”工作人员介绍起这样一个案例——某电商平台直播销售普通化妆品时,宣称其有“美白抗皱淡化色斑对抗紫外线”等功能。在其直播商品交易快照中,可以看到类似宣传字样直接出现在屏幕里。

 

“祛斑美白是特殊化妆品功效,不能用于普通化妆品的宣传。在其产品实物包装上没有发现有祛斑美白的相关宣传,当事人对宣传祛斑美白也无任何依据。”该工作人员补充道,有的普通食品也都打着类似“减肥”“增强免疫力”等保健食品功能的旗号,误导消费者,消费者在直播中遇到此类情况一定要注意。

 

该工作人员找出《反不正当竞争法》,指着具体的条文给我们看:经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。我们打开直播带货平台发现,发现确实有类似的直播。

 

除了普通的直播带货外,一些所谓的“专家带货”衍生出的问题,更是令消费者防不胜防。我们在一些直播间看到,不少都有所谓的名医在进行销售,口中对商品的功效吹得是天花乱坠。“这些名医大都是虚假身份,不少还曾在过去违规电视销售中出现,如今赶着直播带货的风口,又开始进入小视频平台。”该工作人员表示。除此之外,常见的虚假宣传,还包括主播对产品宣传描述不实,刻意夸大产品功效或使用“最”“独家”等极限词;直播时承诺购买商品“秒杀送赠品”,优惠、赠品等不兑现等。

 

传统电商消费是“人找货”,消费者会对所购商品进行充分的了解,并且可以货比三家,但直播带货是“货找人”,消费者只能在短暂的直播当中,通过主播介绍完成消费。消费者通过识词辨句,可以有效规避一些直播带货中的虚假宣传,但仍需在消费前做足功课。

 

“直播带货过程中,主播与消费者之间会产生严重的信息不对称。这也是虚假宣传猖獗的重要原因。”省市场监管局相关负责人表示,消费者在直播间消费时,一定要认真关注服务协议,并在意识到主播涉嫌虚假宣传时,及时录屏固证。

 

监管同样重要,去年,我省主管部门在全国率先发布直播电商行业团体标准《直播电子商务管理规范》,从平台、主播、商家、消费四个维度提出了规范标准,旨在通过加强行业治理体系和制度规范建设,把行业的规范管理与促进发展有机融合起来,形成政府管理、行业自律、商家自治、社会监督的多元共治格局。此外,浙江启动开展“绿色直播间”创建活动,规范直播带货等商业行为。

 

商品良莠不齐,货物假冒伪劣——

 

货不对板怎么办

 

 

 

“网红代言”“直播带货”等线上经济这两年持续火爆,但商品良莠不齐、货不对板等质量问题也引起不少消费者的吐槽。3月12日,我来到台州市市场监督管理局,数名工作人员正针对消费者投诉,对带货网红直播视频进行回放监听并固证,消保分局局长林莉萍告诉我:“今年以来,我们接到8起涉及直播购物的消费投诉,大多是消费者质疑从网络直播平台购买的商品有质量问题。”

 

台州路桥的罗先生便是受害者之一。“网红带货,身材倍好,说吃了这款糖果能减啤酒肚,我吃了以后却每天都口渴、心慌、精神恍惚。”去年6月,罗先生来到路桥区消保委投诉称:他花费328元在某网络直播平台购买的减肥产品,服用后出现了一系列不良反应。路桥区市场监督管理局综合行政执法队副队长符松介入了调查。

 

在办案区,符松翻开当时的直播视频进行回看,拥有百万粉丝的网红女主播一边秀着火辣的身材,一边滔滔不绝地介绍着手中的糖果,“减肥瘦身不反弹,数量有限拍完不补”。与此同时,网友评论互动也热火朝天,“上期抢过一个疗程,瘦了3斤。”既有卖家秀,又有买家反馈,试想在当时火爆的抢购氛围下,消费者怎么能抵挡住下单的诱惑呢?

 

“别让假冒伪劣产品钻了空子。”在食品监管战线奋斗了25年的符松,总结了一套实用的网购指南,“在直播间里,主播将这款糖果作为食品去售卖的,但食品是不具有保健功能的,当声称有减肥等特殊功效时,消费者便要多加留心,有添加某些特殊成分的可能。”符松给我展示了一颗颗压成花形的“糖果”,外包装用日文标注,看上去像进口食品,十分精美。但送检后发现,里面含有早在10年前就被国家食品药品监督管理局明令禁止生产、销售和使用的违禁成分西布曲明。

 

“西布曲明会造成血压增高、心慌心悸甚至中风死亡。”符松提醒,当收到商品时,要查看外包装,是否用中文标识了厂名厂址、配方成分以及生产许可证等,也可以登录产地的市场监督管理局官网查询证件真伪。

 

办案人员根据线索顺藤摸瓜,发现这个减肥食品“生产工厂”竟在河南省新乡市辉县一村庄的农家小院,机器设备肮脏不堪,掺进减肥食品中的西布曲明分量多少全凭手感。但在“网红”直播间上架后竟成为爆款,销售额超亿元。目前,涉案主播账号均被封禁,涉事直播平台也被监管部门约谈。

 

直播带货引得网友纷纷下单,究竟有何魔力?我打开某直播购物软件体验一番。“倒计时3、2、1,上链接!拍下立减15元,面包平均每个3元,手速一定要快!”美女主播津津有味地试吃,副播演示着抢购流程。该品牌面包记者曾在线下便利店购买过,售价为5元,便宜了40%,价格令人心动。“品牌直播间,质量总归有保障吧。”记者还没来得及把商品加入购物车,面包瞬间被抢购一空……

 

“官方品牌旗舰店,显示履行七日无理由退货义务。确实更有保障,但也要提防质量不过关的问题。”符松说,在湖州有消费者通过直播平台购买威化饼干,收到货后发现饼干已临近保质期,并且出现回潮现象。“保质期内的食品,有时因保存条件不妥,质量并不一定能得到保障。”符松建议,消费者在购买前要查询商家是否履行七日无理由退货义务,出现问题应第一时间与商家沟通退货,如果得不到解决可以到消保委进行投诉,除了肉眼可识别的外观变质外,也可以通过技术手段检测细菌含量去证实。

 

滑动手机,我切换至一日用品直播间,一位身材高大的男主播双手抱着6提卷纸,被遮住了半身。“结实、不染色、不漂白的竹浆纸,一提重3斤多!”通过视频,的确可以感受纸巾的规格和分量,且包装精美不输知名品牌。“这下可以放心下单了吧。”面对我的问题,只见符松点开商品链接,在详情页并未找到纸巾的准确尺寸信息,他说:“曾有网友遭遇‘纸巾翻车’事件,宣传的商品大,收到的货物却严重缩水。在直播平台购物时,消费者可以采取录屏方式保留主播直播的内容,作为后续维权的证据。”

 

售后卖家消失,咨询自动回复——

 

事后维权如何做

 

 

 

“什么时候发货?”“您所购买的产品明后天发货,请耐心等待!”在宁波宁海县市场监督管理局消保分局的投诉接待室里,我们遇到宁海市民李河海(化名)时,他正在快速滑动手机上一溜雷同的聊天记录,无比气愤:“每天回复我都是‘明后天’,这都多少个‘明后天’了?产品还没见影!”他抬头看向工作人员,自嘲道:“我是不是中了商家的连环套?”

 

1个月前,李河海在一家网络电子产品店的直播带货间,看中一款信号干扰器,想装在自家工厂屏蔽信号用。可当他点击购买时,客服却告知此款产品缺货。他随口问了句:“哪里还有货?”客服马上推了一个陌生微信给他,他加了微信后,支付了4600元购买,可直到现在,他还是没有收到货,客服也玩起了“失踪”,每次询问,回复他的都是预设好的自动回复!

 

“查一下微信所在地!”一旁宁海县市场监督管理局消保分局的工作人员提醒说,他们发现微信上显示所在地为“广东”,需要跨省投诉,而且该微信系个人注册,不属于注册商家,维权的性质也发生了改变。

 

近年来,电商直播风起云涌,众多明星、网络红人通过直播推荐商品,消费者“一键下单”,打破了地域限制,也加大了后期售后维权时核实取证等难度,因此售后成了直播带货频频“翻车”的坑位之一。宁波不久前公布的2020年宁波消费投诉举报报告显示,去年,宁波共受理网红推荐或直播带货投诉36件,反映直播承诺的优惠未兑现、后续运费争议、宣称现货限量抢购而一直不发货等售后问题突出。

 

我们翻阅了李河海提供的一系列咨询与购买的聊天截屏,发现是李河海主动索要其他购买方法,无法证明主播或客服诱导其“场外”买货。“这意味着即便找到直播带货的店家,也很难定责维权。” 宁海县市场监督管理局消保分局局长王鹏分析道。

 

在王鹏手上,这几年经手了好几起直播带货售后投诉,像李河海这样场外“踢球”的并非个案。他说,直播带货下单时切记不要随意点击网页、手机中的不明链接和弹窗,不要随意扫描不明二维码。

 

“很多时候,消费者对卖家一无所知,是我们受理很多网红推荐或直播带货售后维权,以及调查时遇到的最大难题。”王鹏登录工作系统,找出了一位王女士的投诉记录,我们在记录上看到,王女士的电话显示省外,她在某一网络平台的直播带货中购买了一件女式衣服,支付了140元,半个月未见发货,便查找了当时直播店家“丽丽服装”的信息,显示注册在宁海,便打电话投诉到宁波12315平台。

 

王鹏还记得,当时接到投诉,他们第一时间组织人员去查找,结果根本没有王女士所说的那家店铺。“也就是说,店家注册了虚假信息,而最终查无此人,其实连受理条件都不符合,即便事后发现做了封号处罚,也可以很快换个号卷土重来,而平台为了确保流量则睁一只眼闭一只眼。”因而,王鹏提醒,直播带货“避坑”最重要的一点就是“去哪里买”问题,消费者一定要选择经营资质齐全、规模大、信誉度高的自营商城、网店和第三方购物平台。

 

直播带货消费提示:

 

直播购物可能存在主播夸大和虚假宣传、产品质量得不到保障、售后服务不完善、个别主播引导消费者私下交易、流量造假刷单诱导消费者下单。

 

提醒广大消费者:

 

1.科学理性消费心态是基础,切勿盲目冲动;

 

2.点击链接需谨慎,务必选择官方渠道;

 

3.了解产品价格等信息,不被各种“假优惠”陷阱误导;

 

4.切勿盲目相信“直播测评”;

 

5.留存相关凭证,收到商品后及时查验;

 

6.遇到问题,及时与商家协商,

 

协商未果可向市场监管部门投诉举报。

 

(来源:省市场监管局消保分局)

 

规范直播带货“浙”行动

 

去年以来,省市场监管部门贯彻落实市场监管总局等国家8部门《开展网络直播行业专项整治和规范管理工作方案》,采取了多种措施,加大了对直播电商行业的规范力度。

 

●了解市场业态,研究产业特点规律,梳理网络直播营销业态中各参与主体的法律责任,积极推动立法机关将调研成果在修订的《浙江省广告管理条例》中予以体现。

 

●在全国率先发布《直播电子商务管理规范》,全链条规范网络直播营销各环节,为行业健康发展提供了指引。

 

●在全国率先启动了“绿色直播间”创建行动,在全省引导培育200个“绿色直播间”,以创建示范带动行业规范。

 

●开展专项整治行动,惩治行业违法乱象。去年7月份以来,在全省开展为期半年的网络直播营销行业规范管理专项整治行动,严厉打击网络直播营销活动中各类违法行为,共立案查处网络直播营销领域各类违法案件37件,共罚没款166.53万元,移送公安部门4件。


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