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2019年上半年全市投诉举报情况分析
发布时间: 2019-07-02

台州市市场监督管理局消保分局

201971

一、投诉举报概况

2019年上半年,全市各级市场监管部门共受理投诉11341件,为消费者挽回经济损失508.9万元;举报5243件。其中,通过浙江省统一政务咨询投诉举报平台(即12345)受理投诉5532件,占投诉总量的48.78%;受理举报2073件,占举报总量的39.54%通过全国12315互联网平台受理投诉5470件,占投诉总量的48.23%;举报2871件,占举报总量的54.76%,已成为消费者投诉举报主要渠道之一。通过来函的方式受理投诉239件,占投诉总量的2.11%;受理举报277件,占举报总量的5.28%现场接待投诉举报人受理投诉100件,占投诉总量的0.88%;受理举报22件,占举报总量的0.42%

对于消费者的投诉和举报,全市各级市场监管部门均依法予以处理,有效投诉处理率、举报核查率均为100%

二、投诉情况分析

2019年上半年,全市各级市场监管部门共受理投诉11341件。其中通过现场接待、来函和浙江省统一政务咨询投诉举报平台等途径共受理投诉5871件,投诉受理数同比增加7.9%;通过全国12315互联网平台受理投诉5470件,投诉受理数同比减少52.5%

(一)商品类投诉明显高于服务类投诉

2019年上半年共受理商品类消费投诉9338件,受理服务类消费投诉1452件,商品类投诉明显高于服务类投诉。

商品类投诉的热点排名前五的依次为家居用品类、服装鞋帽类、交通工具类、食品类和家用电器类。同比2018年上半年家居用品类减少了15.29%,服装鞋帽类减少了13.55%,交通工具类增加了61.85%,食品类增加了19.9%,家用电器类增加了14.96%

1.家居用品类投诉有2997件,消费者反映的问题主要集中在商品存在以次充好的情况;商品标识不符合规定;广告宣传和实物不符等问题。

2.服装鞋帽投诉有1276件,投诉主要集中在质量问题,包括鞋子存在脱胶、断裂等商品质量问题,服装存在起球、掉毛、洗后严重褪色、缩水等商品质量问题。

3.交通工具类投诉有1222件,主要问题有商家未在承诺的时间内交车或者无故加价;汽车质量问题多次维修但未修好; 4s店拖延提供汽车合格证,导致消费者无法上牌。

3.食品类投诉1157件,主要是食品存在过期、变质或含杂质等质量问题,因赔偿金额双方无法达成一致。

5.家用电器类投诉315件,主要问题集中在保修期内出现质量问题商家拖延维修,或者多次维修未修好。

服务类投诉居前五的依次为餐饮服务类、美容美发洗浴服务类、住宿服务类、修理维护服务类和装修服务。同比2018年上半年餐饮服务类投诉增加了71.19%,美容美发洗浴服务类投诉增加了47.83%,住宿服务类投诉增加了36.36%,修理维护服务类投诉增加了84.78%,装修服务投诉增加了6.15%

1.餐饮服务类投诉有303件,主要是餐饮店就餐后出现身体不适,食材变质、发霉或含异物等问题。

2.美容、美发、洗浴服务类投诉136件,主要是在服务过程中,故意夸大效果,误导消费者;或服务时使用的各类化妆品或美发用品存在假冒伪劣,以次充好的情况。

3.住宿服务类有90件,主要是卫生状况差,退房时间未明示等问题。

4.修理维护服务类有85件,主要是家用电器、手机等多次反复维修却未维修好,更换的零配件以次充好等问题。

5.房屋装修服务类投诉69件,投诉主要是逾期完工;违反合同装修标准;因各种原因停止经营,关门跑路等问题。

(二)广告类和质量类投诉明显高于其他各类投诉

在受理的11341件消费投诉案件中,关于广告问题的投诉是4426件,居各类投诉案件的首位,占投诉总量的39.55%。位居第二的是质量类投诉,关于质量类投诉有3465件,占投诉总量30.55% 。由于可见,广告问题和质量问题既是消费者关注的重点,也是消费调解的重难点,特别是很多质量问题的投诉,不是仅凭判断就可以认定是否存在质量问题,往往需要进行权威科学的检测或鉴定,维权成本的骤增给调解带来相当大的难度。

(三)涉职业索赔人的投诉逐步减少

自《消法》修订和《食品安全法》颁布以来,职业索赔逐步兴起,我市收到职业投诉举报数量至2018年时达到了阶段性的峰值,现已逐步减少。2018年上半年全市受理职业索赔投诉10812件,2019年同期受理职业索赔投诉5011件,虽然绝对数还是很大,但趋势是向好的方面发展。这里面有社会大环境(打黑除恶、司法解释、司法判例等)的作用,也有我们市场监督管理系统合理化应对的作用。

三、举报情况分析

2019年上半年,全市各级市场监管部门共受理举报5243件。其中通过现场接待、来信和浙江省统一政务咨询投诉举报平台等途径共受理举报2372件,举报受理数同比增加4.8%;国家市场监管总局的全国12315互联网平台受理举报2871件,举报受理数同比增加517%。举报主要集中在广告违法行为、违反登记管理行为、侵害消费者权益行为和产品质量违法行为等问题。

广告违法行为主要分为两部分,网络销售的投诉举报主要是商家使用绝对化语言宣传,涉嫌广告违法,案值一般都很小,且证据难以固定,取证困难;这类投诉举报对大部分来自于职业索赔人。实体店销售的投诉举报案件主要是虚假宣传,诱导消费者受骗上当。

违反登记管理行为主要是本地市民对无照经营和餐饮店无证经营的举报。

侵害消费者权益行为主要是商家侵害消费者知情权或自由选择权。

产品质量违法行为主要集中在食品标签不全、添加成份不规范;塑料制品、服装等无生产厂名,无生产厂址,无生产卫生许可证编码。

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